444 24 00
7/24 Yanınızdayız

Sigortam.net'te Müşteri İlişkileri

01 Haziran 2006

CRM'de temel hedefimiz başlatılan İlişkiyi sürekli kılmak üzere iş süreçlerini tasarlamak, bu ilişki boyunca etkin bir etkileşim gerçekleştirmektir.

 
İlob Holding'e bağlı Sigorta ve Reasürans Brokerliği şirketi olarak hizmet veren Sigortam.net çalıştığı 30'u aşkın sigorta şirketiyle 'kişiye özgü poliçe' hizmeti sunuyor. Sigortam.net müşterileriyle daha sağlıklı bir iletişim kurmak amacıyla; 2005 yılında devreye aldığı CRM yazılımları ile müşteri veritabanındaki verileri daha kolay ve sistematik analiz etmeye çalışıyor.
 
Sigortam.net'in müşterileri ilişkileri üzerine Sigortam.net Pazarlama&CRM Direk­törü Özgür Zeybek ile görüştük.
 
CRMpro: Sigorta şirketleri, müşterileriyle tanıştıkları andan itibaren, onlarla ilgili birçok bilgiye sahip olabiliyorlar. Müşteri veritabanı oluşturmanın öneminden bahseder misiniz?
 
ÖZGÜR ZEYBEK: Günümüzde müşterilerin yaklaşımının değiştiği tartışılmaz bir gerçek. Hızlı karar değiştiren, daha katılımcı ancak talepleri de bir o kadar karmaşık bir müşteri kitlesi var karşımızda. Dolayısıyla, rekabet de bir o kadar arttığından, şirketlerin başarılarının müşteri veri tabanına yönelik iş geliştirme stratejileri ile doğru orantılı olduğu gerçeğini kabul etmeliyiz. Sizin de dediğiniz gibi, müşterilerimizle tanışmamızla birlikte farklı farklı kanallardan onlarla ilgili birçok bilgi elde ediyoruz. Peki bu verilerin bize neler sağlayacağının gerçekten farkında mıyız? Müşteri kazanmanın ve elde tutmanın gün geçtikçe zorlaştığı günümüzde bu değeri yeterli ölçüde kullandığımızdan emin olmalıyız. Bu verilerle onlarla uzun dönemli bir ilişki sürdürmek için sistematik bir iletişim modeli oluşturmak gerekiyor. Örneğin sadece doğum günlerinde kutlama mesajı göndermek müşterilerimiz ile iletişimi sürdürme adına yeterli olmayacaktır kuşkusuz.
 
CRMpro: Peki müşterilerle ilgili elinizde ne tür bilgiler mevcut?
 
ZEYBEK: Kullanıcı ya da müşterilerden alınan bilgileri iki grupta toplamak mümkün olabilir. Bunlardan ilki kişilerin yaşı, bulundukları yer, eğitim durumları, meslekleri vb bilgileri içerir. Diğer grubu ise kişinin firma ile irtibata geçtikten sonraki davranış şekilleri oluşturur. Sigortam.net için bu süreci kişinin sitede hangi branşlara girip kaç poliçe karşılaştırması yaptığı, poliçeyi online ya da telefon ile arayarak satın alması gibi bilgiler oluşturur. İkinci gruptaki bilgiler için şirketlerin altyapılarının buna göre tüm bilgileri tutacak şekilde oluşturulması gerekir. Böylece bu bilgilerin analiz edilerek bir takım sonuçlara varılması müşteriler ile ilgili uzun dönemli ve sürekli bir ilişki sürme adına önem kazanır. Firmalar için etkin ve güvenilir sonuç üretmek ise ancak doğru ve tutarlı veriler ile mümkün olabilir.
 
CRMpro: Müşterilerinize ait bu bilgileri kullanırken onları rahatsız etmemek adına nelere dikkat ediyorsunuz?
 
ZEYBEK: Kişisel bilgilerini veren kullanıcılardan bu verileri kullanmak için izin istenmesi gün geçtikçe artan mail bombardımanında daha da önemli hale geliyor. Neticede müşteriden alınan bilgiler yine müşterinin ihtiyaç ve beklentilerine uygun ürün ve hizmetler ya da bir kampanya hakkında bilgilendirmek amaçlı kullanılması kişilere de bizzat kazanç sağlama adına önemlidir. Bunun yanında kampanyalarda database'mizdeki bilgilere dayanarak kampanyanın hedef kitlesini belirlemek kampanyanın başarısı için büyük önem taşıyor. Bunun için müşteriden bilgi alırken bunu da kendilerine çok iyi ifade etmeli ve konunun bu şekilde anlaşılmasını sağlamalıyız.
 
CRM'de bu verilere dayanarak başlattığımız ve sürdürdüğümüz etkileşime yönelik temel hedefimiz başlatılan ilişkiyi sürekli kılmak üzere iş süreçlerini tasarlamak, bu ilişki boyunca etkin etkileşimi arttırmak ve etkileşimlerin sonucunu da ürün ya da hizmet alışverişine dönüştürerek elde edilen mevcut değeri arttırmak olmalıdır diye düşünüyorum.
 
CRMpro: Müşterilerinizle hangi konularda daha çok iletişim kuruyorsunuz?
 
ZEYBEK: Sigortam.net olarak müşteri ya da site kullanıcısı olan kişilere ait verilerin üzerinde çalışma yapacak altyapıya sahip olduğumuz için şanslıyız. Belirli dönemlerde bu bilgilerin önemi ve alınacak diğer bilgiler konusunda süreçlerimizi sürekli gözden geçiriyoruz. Örneğin www.sigortam.net adresinden web sitemize gelerek poliçe karşılaştırması yapan kişiye izni doğrultusunda teklif hatırlatma emaili gönderiyoruz. Böylece en son aldığı teklifteki şartları kişinin tekrar gözden geçirmesine imkan tanıyoruz. Kullanıcımızın poliçe vadesine göre yine kendi izni ile vade hatırlatma e-mail'i göndererek poliçe yenilemesini kendisine hatırlatıyoruz. Böylece poliçelerini atlamadan zamanında yenilemelerini sağlayarak risklerinin açıkta kalmamasını sağlıyoruz. Yine bizim aracılığımızla poliçe alan kişilere ödeme onayına takiben kuver maili göndererek o andan itibaren sigorta güvencesinin başladığının yazılı teyidini veriyoruz. Ayrıca web sitemizden teklif alıp duyuru ve bülten almak isteyenlere yeni ürün ve hizmetlerimiz ve yapılan kampanyalarla bilgilendirme yapıyoruz.
Amacımız ilişkilerimizi sürekli kılmak ve %98 olan müşteri memnuniyet oranımızı %100'e ulaştırmaktır.
 
CRMpro: Müşterilerinize daha iyi hizmet vermek için 2006'da hayata geçireceğiniz yeni projeleriniz var mı?
 
ZEYBEK: Müşteri Hizmetleri, Satış, Operasyon, ve diğer birimlerimizin iş yapış süreçlerini müşteri istek ve taleplerine göre sürekli gözden geçirerek yeni uygulama ve projeleri hayata geçiriyoruz. Yine müşterilerimiz ile ilgili her türlü bilgiye bir kere de en hızlı ve doğru olarak ulaşmak amacıyla sigorta şirketleri ile bilgilerin entegrasyonu konusunda projelere devam ediyoruz.
 
Bunun yanında 2005 yılında devreye aldığımız CRM yazılımları ile müşteri veritabanımızdaki verileri daha kolay ve sistematik analiz eder duruma geldik. 2006 yılı içinde müşterilerimizi belirleyeceğimiz kriterlere göre gruplayarak, gruplar arasında belirli farklılıklar yaratmayı planlıyoruz. Sigortam.net ile uzun yıllar çalışan, birden fazla poliçesini satın alan kişilere de farklılıklar yaratmak iş planlarımız arasında yer alıyor.
 
2006 da hedef kitlemize ulaşabilme oranımızı çok daha yüksek seviyelere çekebilmek amacıyla farklı reklam mecraları kullanmayı planladık. Böylelikle sigorta poliçesini bu kadar kolay ve en uygun fiyata satın alınabilirliği konusunda herkesi bilgilendirmek istiyoruz. Yeni müşteri kazanma maliyetlerini de göz önünde bulundurarak mevcut müşterilerimize en iyi ve kaliteli hizmeti vermek için çalışmalarımız tüm hızıyla sürecektir.

Okumaya Devam Edin

Sigortam.net'ten Yeni Konsept

20 Temmuz 2003 Pazar

20 Temmuz 2003, Pazar / Dünya

Türkiye'nin ilk karşılaştırmalı hizmet sunumunu gerçekleştiren şirketlerinden biri olarak nitelendirilen Sigortam.net, geliştirdiği teknoloji ve hiz­met sunum yaklaşımı ile sigorta sektöründeki değişimin başlatıcısı olduğuna inanıyor.

Gerçek Riske Online Poliçe

17 Mart 2003 Pazartesi

17 Mart 2003, Pazartesi / ITBusiness

Türkiye'nin finansal hizmetler alanın­daki ilk örneklerinden biri olan Sigortam.net ise, riske karşı 'yenilikçi hizmet su­numu yaklaşımı' ile Türkiye'de a-ticaret (Adaptive Commerce) uygulamasını ger­çekleştiriyor.

Sigortam.net ile Bireysel Emeklilik

05 Aralık 2003 Cuma

05 Aralık 2003, Cuma / Nokta Dergisi

Türkiye'de internet aracılığı ile karşılaştırmalı sigorta alım hizmeti sunan ilk sigorta brokerı olan Sigortam.net, Bi­reysel Emeklilik Sistemi ile il­gili geniş ve kapsamlı bilgiler içeren www.besonline.net site­sini açtı.